Maggie Simpson no necesita palabras para comunicarse

Para poder diagnosticar situaciones y proponer soluciones, el primer paso es establecer un terreno común, igual para todos. Esto se logra acordando definiciones que serán válidas para el análisis de los escenarios que se vayan planteando más adelante. Mientras tanto, nos serán de utilidad para no caer en los errores que con tanta frecuencia son planteados en este campo, a veces por ignorancia, otras por ego, en oportunidades por malicia.

La primera definición necesaria es que la “comunicación” es un proceso de dos pasos: el primero es la emisión de un “mensaje” (oral, escrito, visual, gestual), por parte de un “emisor” (hombre, mujer, niño, emisora de radio, etc.) que es “recibido” por un “receptor”, en principio un ser humano. El segundo paso es una reacción por parte del “receptor” que pueda ser atribuida a la recepción de ese mensaje. Esta reacción puede o no llegar de vuelta al emisor (como quien contesta el teléfono) pero debe obligatoriamente existir. Para que se produzca la comunicación, el “receptor” debe acusar, consciente o inconscientemente, el haber recibido la comunicación. Si no lo hace, no ha existido tal “comunicación”.

Esto nos lleva a poner en duda a los “comunicadores sociales”, título que se adjudican muchas personas que actúan en programas de radio o televisión, sitios de Internet, diarios y revistas y hasta organizaciones de prensa que por un pago mensual se ocupan de transmitir los puntos de vista de quienes los contratan y elogios hacia ellos, a veces extravagantes. Esta ocupación en sí es perfectamente legal, lo que no cabe es endiosarla o suponer que puede modificar los hábitos de cientos de miles de personas.

Más adelante veremos en qué condiciones las personas tienden a aceptar los mensajes que reciben, llegando incluso a modificar su comportamiento, y cuándo ello no sucede, por mucha presión que se aplique.

Datos, información
La distinción entre “dato” e “información” es fundamental. Entendemos por “dato” cualquier conjunto de palabras o números que describe en forma ordenada una situación. Es un “dato”, en principio: “En América Latina hay 400 millones de habitantes”.

Para que este “dato” se convierta en “información” se necesita que reduzca la “incertidumbre” en la persona que recibe ese dato. Por incertidumbre entendemos las dudas que se puedan tener acerca de tomar una decisión: por ejemplo, por cuál de los candidatos votar en las próximas elecciones. Si usted ya sabe que en América Latina hay 400 millones de habitantes, que se lo digan nuevamente no reduce su incertidumbre. Es un dato. Si usted no estaba seguro de la cifra, es una información.

Esta diferencia entre ambos casos puede parecer nimia, pero veremos más adelante que es esencial a la hora de las campañas políticas (el electorado indeciso, por ejemplo) y publicitarias, en especial cuando se está peleando por market share (cuota de mercado) y se desea que los consumidores de un producto rival se pasen al que estamos publicitando.

Comunicación voluntaria e involuntaria
Es muy frecuente que la comunicación sea involuntaria, y como consecuencia la acción que usted pone en práctica puede ser diametralmente opuesta al mensaje “teórico” que le ha llegado a usted (como receptor) del emisor. Por ejemplo, usted puede deducir, del nerviosismo y otros factores en una persona que le está hablando, que esa persona le está mintiendo, que no sabe lo que le está diciendo, o que los resultados de seguir su sugerencia serán negativos para usted. Sin llegar a tanto, si usted considera que esa persona es un “perdedor” o “perdedora”, le puede convenir hacer lo opuesto aunque le esté hablando con sinceridad.

También hay personas con las cuales es imposible tener algún trato comercial, por muy agradables que sean los encuentros, interesantes las conversaciones e incluso exista comunicación. Tener la capacidad de distinguir a los “perdedores” del resto de los humanos es esencial para quien quiera tener un razonable éxito comercial o vivir de los negocios, en lugar de un tranquilo sueldo fijo en una dependencia gubernamental. Y no le impide tomar un café o un trago con ellos cada tanto, aunque es probable que cada vez le interese menos hacerlo.

Ver también
Los formatos de la comunicación. Introducción